Menu
Menu
Trải Nghiệm Khách Hàng Vượt Trội

Tương Tác
Nhất Quán

Khách hàng ở khắp mọi nơi, liệu doanh nghiệp bạn đã sẵn sàng tiếp cận và tương tác với họ một cách nhất quán?
Công nghệ thay đổi hành vi khách hàng trong việc tương tác và trao đổi với doanh nghiệp. Bên cạnh việc trao đổi trực diện hay gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng, khách hàng cũng tương tác và tiếp cận doanh nghiệp trên các nền tảng số, thông qua mạng xã hội hoặc trang web.
Với những tương tác của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, các doanh nghiệp nên tạo ra tương tác nhất quán với khách hàng và tạo dựng một trải nghiệm khách hàng liền mạch. Xây dựng và phát triển cách tiếp cận này xuất phát từ chiến lược "Khách hàng là trọng tâm” sẽ giúp doanh nghiệp thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.
0 / 0
Số người tiêu dùng sử dụng từ ba kênh truyền thông trở lên để tương tác với thương hiệu.1
0 %
Người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh, nhưng chỉ gần 30% trong số họ thực sự hài lòng hoặc nhận những phản hồi ưng thuận trên các kênh.2
Tương tác nhất quán với khách hàng được áp dụng đúng cách sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
fdx-suboptimal Tự động hóa quá trình tương tác với khách hàng giúp tiết kiệm chi phí vận hành. Ví dụ, bằng cách áp dụng các giải pháp công nghệ trong đàm thoại như trợ lý ảo hoặc chatbot, doanh nghiệp có thể giảm tới 30% chi phí dịch vụ khách hàng.3
fdx-businessman Giá trị chi tiêu trung bình của khách hàng với trải nghiệm đa kênh nhiều hơn so với khách hàng trải nghiệm một kênh truyền thống là 13%.4
fdx-market Trải nghiệm đa kênh sẽ cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng lên 90%, tỷ lệ tương tác lên 250%. 4
FPT Digital giúp doanh nghiệp lên kế hoạch và thực hiện Tương Tác Nhất Quán với khách hàng
Từ kinh nghiệm thực tế làm việc và khảo sát, chúng tôi đúc kết kinh nghiệm cốt lõi xây dựng giải pháp Tương tác nhất quán khách hàng.
Xác định các kênh tương tác với khách hàng mục tiêu
Xây dựng phương thức tiếp cận hợp nhất trong quản lý tương tác khách hàng nhằm tạo trải nghiệm liền mạch và hạn chế rào cản trong tìm kiếm thông tin khách hàng
Duy trì chính sách rõ ràng để trao quyền cho nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng, đồng thời, gia tăng sự minh bạch cho khách hàng
Đa dạng hóa các nguồn lực (ví dụ như chatbot / AI helpdesk) để hỗ trợ kinh doanh
Xác định tất cả các kênh hiện có.
Xác định các kênh gắn kết khách hàng chính.
Tích hợp công nghệ mới.
Liên kết liên bộ phận, phòng ban và chức năng trong các tổ chức.
Phân loại tương tác khách hàng dựa trên lịch sử.
Đặt chính sách cho từng trường hợp để làm rõ quy trình xử lý.
Thông cáo chính sách trên các kênh để nội bộ và bên ngoài tham khảo.
Tiếp tục cập nhật chính sách thường xuyên và theo các sự kiện.
Loại bỏ các tình huống "thắt nút cổ chai".
Nâng cao hiệu quả, giảm thiểu công sức con người.
Phản hồi kịp thời khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng cũng như nội bộ tổ chức trong việc cải thiện hoạt động dịch vụ đã thôi thúc doanh nghiệp thực hiện quản lý tích hợp các tương tác với khách hàng. Xây dựng và thực hiện Tương tác khách hàng nhất quán cùng FPT Digital để nâng cao lòng trung thành khách hàng cũng như giá trị vòng đời khách hàng.