Trải nghiệm khách hàng vượt trội
Tương tác nhất quán
với khách hàng
Khách hàng ở khắp mọi nơi, liệu doanh nghiệp bạn đã sẵn sàng tiếp cận và tương tác với họ một cách nhất quán?
Công nghệ thay đổi hành vi khách hàng trong việc tương tác và kết nối với doanh nghiệp. Bên cạnh việc tương tác trực tiếp hay gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng, khách hàng cũng kết nối và tiếp cận doanh nghiệp trên các nền tảng số, thông qua mạng xã hội hoặc trang web.
Với những tương tác của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, tương tác nhất quán với khách hàng giúp tạo dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch. Xây dựng và phát triển cách tiếp cận này xuất phát từ chiến lược "Khách hàng là trọng tâm” sẽ giúp doanh nghiệp bền chặt mối quan hệ với khách hàng.
0/0
Số người tiêu dùng sử dụng từ ba kênh truyền thông trở lên để tương tác với thương hiệu.
0%
Người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh. Chỉ gần 30% trong số họ thực sự hài lòng hoặc nhận những phản hồi ưng thuận trên các kênh.
Tương tác nhất quán với khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
01.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Tự động hóa quá trình tương tác với khách hàng giúp tiết kiệm chi phí vận hành. Ví dụ, bằng cách áp dụng các giải pháp kết nối như trợ lý ảo hoặc chatbot, doanh nghiệp có thể giảm tới 30% chi phí dịch vụ khách hàng
02.
Tăng giá trị chi tiêu
Giá trị chi tiêu trung bình của khách hàng với trải nghiệm đa kênh nhiều hơn 13% so với khách hàng trải nghiệm một kênh truyền thống.
03.
Tăng tỷ lệ gắn kết
Trải nghiệm đa kênh sẽ cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 90%, tỷ lệ tương tác lên 250%.
FPT Digital giúp doanh nghiệp lên kế hoạch và thực hiện Tương tác nhất quán với khách hàng
Từ kinh nghiệm thực tế làm việc và khảo sát, chúng tôi đúc kết kinh nghiệm cốt lõi xây dựng giải pháp Tương tác nhất quán khách hàng.
01.
Xác định các kênh tương tác với khách hàng mục tiêu
- Xác định tất cả các kênh hiện có.
- Xác định các kênh gắn kết khách hàng chính.
02.
Xây dựng phương thức tiếp cận hợp nhất trong quản lý tương tác khách hàng nhằm loại bỏ các hạn chế và tạo trải nghiệm liền mạch
- Tích hợp công nghệ mới.
- Liên kết liên bộ phận, phòng ban và chức năng trong các tổ chức.
03.
Duy trì chính sách rõ ràng để trao quyền cho nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh và minh bạch tới khách hàng
- Phân loại tương tác khách hàng dựa trên lịch sử.
- Đặt chính sách cho từng trường hợp để làm rõ quy trình xử lý.
- Thông cáo chính sách trên các kênh để nội bộ và bên ngoài tham khảo.
- Tiếp tục cập nhật chính sách thường xuyên và theo các sự kiện.
04.
Đa dạng hóa các nguồn lực để hỗ trợ kinh doanh
- Loại bỏ các tình huống "thắt nút cổ chai".
- Nâng cao hiệu quả, tối ưu nguồn lực
- Phản hồi kịp thời khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng cũng như nội bộ tổ chức trong việc cải thiện hoạt động dịch vụ đã thúc đẩy doanh nghiệp cần phải thực hiện quản lý tích hợp các tương tác với khách hàng.
Xây dựng và thực hiện Tương tác khách hàng nhất quán cùng FPT Digital để nâng cao lòng trung thành và giá trị vòng đời của khách hàng.
Các giải pháp nổi bật khác
Để cung cấp được trải nghiệm khách hàng vượt trội, bên cạnh việc tương tác nhất quán với khách hàng thì các sáng kiến và lộ trình sẽ được thực hiện riêng cho từng doanh nghiệp để đảm bảo cách tiếp cận triển khai thực tế và khả thi. Một số sáng kiến nổi bật khác nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội:
Tìm hiểu về chuyển đổi số cho doanh nghiệp