Menu
Menu

Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Đa Kênh Omni Channel Với Phân Tích Dữ Liệu Lớn

Nếu ví Omni Channel Marketing là “vũ khí” cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong thời đại số thì Big Data Analytics chính là động lực tạo sức mạnh đòn bẩy cho giải pháp này.

Trải nghiệm đa kênh Omni Channel là gì?

Omni Channel là phương thức marketing với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Mô hình này giúp phối hợp đa kênh một cách thống nhất giúp doanh nghiệp tăng độ phủ sóng thương hiệu, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

Sự phổ biến của các thiết bị thông minh kéo theo xu thế lượng người online ngày càng nhiều, omni-channel marketing gần như sẽ trở thành phương thức chủ đạo mà các doanh nghiệp, đặc biệt là những nhà bán lẻ sẽ áp dụng bởi độ phủ sóng rộng, chi phí thấp, cũng như hiệu quả mà nó mang lại.

khách hàng tiếp xúc qua đa kênh
Hình 1: Minh hoạ Omni Channel Marketing

Tiếp thị đa kênh được chứng minh mang lại giá trị kinh doanh và lợi nhuận thực sự. Một khảo sát cho thấy những người mua hàng có trải nghiệm đa kênh thường có giá trị vòng đời cao hơn 30% so với những người có trải nghiệm đơn kênh (1). Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược đa kênh cũng có tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng năm cao hơn 91% so với các doanh nghiệp không áp dụng (2).

Tuy nhiên, cho đến nay Omni Channel vẫn là một bài toán hóc búa đối với không ít các doanh nghiệp đang trên đà tìm kiếm và nắm bắt cơ hội tăng trưởng. Một trong số những thách thức lớn của mô hình tiếp thị đa kênh cần phải kể đến, đòi hỏi giải pháp công nghệ toàn diện, là tích hợp các kênh, phân tích và xử lý dữ liệu lớn.

Phân tích dữ liệu lớn là chìa khóa thành công cho mô hình Omni Channel

Nguồn tài nguyên dữ liệu khách hàng

Dữ liệu được xem như mạch máu trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Khi các thiết bị IoT được sử dụng ngày càng rộng rãi, lượng dữ liệu có xu hướng tăng lên theo từng ngày, việc phân tích dữ liệu không chỉ cần thiết mà còn là điều bắt buộc để doanh nghiệp sinh tồn và phát triển.

Thống kê cho thấy, trung bình mỗi ngày có 2,5 quintillion byte (2,5 tỷ Gigabyte) dữ liệu được tạo ra (3). Việc thu thập, tổng hợp dữ liệu là một vấn đề. Nhưng làm thế nào để tìm ra được thông tin giá trị giúp nắm bắt diễn biến thị trường, insight khách hàng… giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định thông minh hơn là một câu chuyện hoàn toàn khác. Nhờ tính chất đột phá của công nghệ đám mây và những tiến bộ của Big Data Analytics, các doanh nghiệp có thể tận dụng được những giá trị này và xây dựng năng lực cạnh khác biệt.

Với nguồn dữ liệu dồi dào, các tổ chức hiện nay có thể nhìn thấy bức tranh tổng thể về hành trình của khách hàng xuyên qua các kênh truyền thống và trực tuyến. Kho dữ liệu về khách hàng bao gồm: thông tin nhân khẩu học, đặc điểm hành trình khách hàng trong các kênh truyền thống, đặc điểm duyệt web trên các kênh trực tuyến, hoạt động trên các kênh truyền thông xã hội, sở thích sản phẩm và khuyến mãi, lịch sử giao dịch và nhiều thông tin khác.

 hành trình trải nghiệm khách hàng qua đa kênh
Hình 2: Một mô hình tiêu biểu về hành trình trải nghiệm của khách hàng thông qua các kênh
lợi ích mang lại cho Doanh nghiệp khi tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng

Thu thập được dữ liệu khách hàng qua các kênh khác nhau là cực kỳ hữu ích cho doanh nghiệp để tối ưu hóa việc vận hành đa kênh. Doanh nghiệp có thể biết được khách hàng đứng ở đâu và sử dụng bao nhiêu thời gian bên trong một cửa hàng cho phép tối ưu hóa cách bố trí cửa hàng và trưng bày sản phẩm; Hiểu được khuyến mãi nào có tác dụng với từng loại khách cho phép điều chỉnh thông điệp tương ứng và tránh gửi đi những thư rác không liên quan.

Việc có khả năng biết chính xác khách hàng đang ở vị trí nào tại bất cứ thời điểm nào còn cho phép người làm tiếp thị gắn kết với họ thông qua những đề xuất mua hàng ngay tại chỗ. Hơn nữa, những thông tin thu thập được có thể sử dụng để phục vụ cho việc phân tích dự báo. Theo dõi đặc điểm trong các giao dịch trước đây có thể giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu khách hàng và quản lý hàng tồn kho.

Với mô hình Omni Channel, việc tận dụng phân tích dữ liệu lớn cung cấp cho các doanh nghiệp một góc nhìn 360 độ về người mua sản phẩm và dịch vụ, từ đó có kế hoạch để gia tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

 

Nguồn tham khảo

(1) Thinkwithgoogle. 2015. Omnichannel shoppers: An emerging retail reality.
(2) Loyalty360. 2014. Survey: Businesses that Use Omni-channel Strategies Have Far Better Customer Retention Rates.
(3) N-iX. 2017. 5 main challenges in developing omnichannel marketing solution.

Most popular insight
Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Thời Đại Số Nâng Tầm Trải Nghiệm Khách Hàng Với Công Nghệ AR Trong Ngành Hàng Lifestyle Chiến Lược “Vận Hành Xuất Sắc” Trong Ngành Logistics Sự Chuyển Dịch Từ B2B Sang B2B2C Trong Ngành Sản Xuất
Phương pháp chuyển đổi số
Được đúc kết trong suốt chiều dài hơn 20 năm kinh nghiệm thực tiễn tư vấn và triển khai thành công các dự án chuyển đổi số cho các đối tác đa ngành hàng đầu thế giới, phương pháp luận chuyển đổi số FPT Digital Kaizen™ là nền tảng vững chắc đưa doanh nghiệp vững tiến tới chuyển đổi số thành công.