Digital Strategy

Thấu hiểu khách hàng qua Design Thinking

Design Thinking là khái niệm đã ra đời từ rất lâu tại Mỹ, vào những năm 1970, trong môi trường học thuật. Tuy nhiên, Design Thinking chỉ thực sự nổi tiếng vào đầu những năm 2000 sau khi được các doanh nghiệp hàng đầu thế giới về sáng tạo như Apple, Starbucks, GE, v.v… ứng dụng và ca ngợi.

Nghiên cứu nổi bật
01. Logistics và cơ hội từ tự động hoá 02. Sản xuất tinh gọn số – Ứng dụng công nghệ số vào mô hình sản xuất tinh gọn truyền thống 03. Thách thức triển khai mô hình bán hàng hợp kênh và giải pháp 04. Xu hướng chuyển đổi số trong ngành công nghiệp sản xuất, chế biến thực phẩm

Cùng với sự ủng hộ nhiệt tình từ các lãnh đạo doanh nghiệp và những trường đại học đào tạo lãnh đạo sáng tạo hàng đầu như Harvard hay MIT, Design Thinking là chủ đề “hot” trên khắp các diễn đàn doanh nghiệp ở các nước phát triển, đặc biệt là Mỹ trong những năm 2010 và giờ đây đã trở thành một phần trong văn hóa làm việc của nhiều doanh nghiệp và tổ chức chính phủ, phi chính phủ.

Design Thinking là gì?

Các định nghĩa về Design Thinking khá nhiều, nhưng tựu trung lại, Design Thinking là quy trình giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, trên cơ sở thấu cảm sâu sắc đối tượng của vấn đề và hiểu biết nhu cầu của họ. Trong doanh nghiệp/tổ chức, Design Thinking thường được ứng dụng để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng hoặc các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp thông qua việc phát triển những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, giúp mang đến trải nghiệm tốt hơn.

Các bước trong Design Thinking có thể thay đổi một chút ở các quy trình được các công ty khác nhau áp dụng, nhưng thường sẽ giữ các bước cốt lõi là:

  • Xác định chân dung khách hàng
  • Thấu cảm với khách hàng
  • Định nghĩa vấn đề cần giải quyết
  • Sáng tạo ý tưởng
  • Làm mẫu thử
  • Thử nghiệm mẫu với khách hàng mục tiêu

Bước nào quan trọng nhất trong Design Thinking?

Trước hết, Design Thinking đưa việc giải quyết vấn đề và sáng tạo thành một quy trình. Khi nói đến quy trình, tức là nói đến các bước liên kết, nối tiếp nhau. Việc “chia nhỏ” này giúp sáng tạo không còn là điều gì đó khó nắm bắt, “đáng sợ”, tưởng như chỉ dành cho những người có năng khiếu đặc biệt. Hơn nữa, ứng dụng Design Thinking còn phát huy sức sáng tạo tập thể.

Design Thinking cũng chú trọng đặc biệt vào sự thấu cảm với khách hàng, tức là đối tượng của việc sáng tạo. Thấu cảm, trong định nghĩa của Design Thinking, là một bước cao hơn của thấu hiểu và thông cảm, ở chỗ chúng ta chủ động dùng các phương pháp thu thập thông tin về khách hàng để nắm bắt những điều diễn ra trong cuộc sống của họ, xoay quanh vấn đề mà chúng ta đang muốn giải quyết, rồi từ đó tổng hợp thông tin dưới góc nhìn khách quan và phân tích để tìm ra các nhu cầu hiện hữu cũng như nhu cầu tiềm ẩn mà chính khách hàng có thể không hay biết rằng họ có những nhu cầu ấy để rồi tìm cách đáp ứng những nhu cầu ấy.

Hầu hết các doanh nghiệp/tổ chức khi phát triển sản phẩm và dịch vụ đều nghiên cứu khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Các kỹ thuật được kết hợp sử dụng để thấu cảm khách hàng trong Design Thinking bao gồm Phỏng vấn chuyên sâu các đối tượng khác nhau liên quan trong bài toán, đi kèm theo quan sát, tổng hợp thông tin có sẵn, và đặt các giả định. Việc phân tích logic các thông tin thu thập được cũng khiến danh sách nhu cầu được lập ra đầy đủ và chi tiết hơn.

Chính nhờ “Thấu cảm” thực sự với khách hàng và những nhu cầu của họ, bên cạnh các bước khác trong quy trình cũng luôn đặt khách hàng mà các giải pháp sáng tạo do Design Thinking đưa ra thường được khách hàng mục tiêu đón nhận.

 

Làm sao để ứng dụng Design Thinking dễ dàng hơn?

Tài liệu về Design Thinking có rất nhiều nhưng hầu hết mọi người đều gặp khó khăn để hiểu và “cảm” được chúng. Để “khai mở” cho việc tiếp nhận và ứng dụng Design Thinking chính là thông qua việc thực hành ngay các lý thuyết trên nền các đề bài thực tế, dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia.

Yếu tố thành-bại trong việc ứng dụng Design Thinking còn ở sự phối hợp đội nhóm. Một trong các ưu điểm lớn của phương pháp Design Thinking nằm ở góc nhìn đa chiều trong việc tiếp cận vấn đề cũng như giải quyết vấn đề để đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng đều được xem xét và tính toán. Vì thế, Design Thinking trong doanh nghiệp sẽ không thể thành công nếu chỉ một người hiểu và áp dụng nó một mình. Design Thinking thực sự thích hợp với câu nói “Muốn làm việc gì đó nhanh, hãy làm một mình. Muốn làm thật sâu và kỹ lưỡng, hãy làm cùng nhau.”

Tóm lại, môi trường kinh tế văn hóa xã hội đang thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết, nên từ các cấp chính phủ và tổ chức đến các ngành công nghiệp và doanh nghiệp đều nhận thức rõ việc đón trước đường cong đổi mới càng trở nên quan trọng hơn. Design Thinking là công cụ hữu hiệu để tích hợp nhu cầu của con người, khả năng của công nghệ và các yêu cầu để thành công trong kinh doanh với tư duy thiết kế, tư duy sáng tạo có hệ thống và chiến lược cho phép xây dựng các sản phẩm và dịch vụ thúc đẩy tổ chức phát triển.

Đăng kí theo dõi ngay!
Cập nhật những xu hướng và phân tích mới nhất về chuyển đổi số với các bản tin điện tử của FPT Digital.

    Tìm hiểu về chuyển đổi số cho doanh nghiệp
    .