Sự thay đổi trong phương thức tăng cường trải nghiệm khách hàng luôn diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, nhưng đại dịch Covid-19 thúc đẩy điều này nhanh chóng hơn. Đại dịch Covid 19 có thể được coi là hiện tượng ‘thiên nga đen’ trong nền kinh tế tài chính, ám chỉ sự cố tưởng chừng như không thể xảy ra lại xảy ra. Covid-19 làm xáo trộn thị trường và cả thước đo trải nghiệm người dùng.
Thực trạng trải nghiệm khách hàng trong khủng hoảng Covid-19
Trước hết, về mặt ngắn hạn, giai đoạn khủng hoảng sẽ khiến việc tìm hiểu nghiên cứu hành vi khó khăn hơn khi các công ty không chỉ cần theo dõi xu hướng tiêu dùng nói riêng, mà còn phải song song thực hiện việc điều chỉnh mô hình kinh doanh mới, lập kế hoạch kinh doanh liên tục trong thời đại số lên ngôi.
Đồng thời, việc đảm bảo sức khoẻ thể chất, tinh thần cho cộng đồng và nhân viên trong tập đoàn cũng là bước đi cần được chú trọng chặt chẽ. Trong các huống cấp bách, các nhà lãnh đạo điều hành cần hết sức bình tĩnh, tỉnh táo phân tích ưu tiên những hành động vận hành cấp bách thay vì bị phân tâm theo xu hướng hoảng loạn đám đông.
Những nhà lãnh đạo lúc này cần dõi tin tức để xoay chuyển cách vận động vận hành một cách hợp lý, nhằm duy trì trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc trực tuyến . Nhân viên trong tổ chức cần được đào tạo năng lực linh hoạt, có thể thích ứng nhanh chóng ở điều kiện, môi trường thay đổi nhanh chóng cũng như nắm bắt quen với các công nghệ số để duy trì tương tác với khách hàng online.
Với nhiều doanh nghiệp chưa thể chuyển đổi số kịp thời, đã có lượng khách hàng lớn đã phải quay lưng với nhiều sản phẩm và dịch vụ ở những cửa hàng truyền thống bởi chính sách giãn cách xã hội. Hàng loạt các cửa hàng đã phải đóng cửa, ngưng hoạt động vô thời hạn, và chính vì thế tác động lớn lên phía khách hàng và hành vi tiêu dùng của họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống được thay thế bằng các đơn đặt hàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng trực tuyến phục vụ nhu yếu phẩm. Hành trình khách hàng thay đổi hoàn toàn khi chủ yếu tiếp xúc, giao tiếp qua những thiết bị thông minh.
Thước đo để đánh giá trải nghiệm khách hàng không còn dựa trên việc những nhân viên ngoài cửa hàng truyền thông đon đả đón khách nữa, mà là dịch vụ trực tuyến có nhanh không, có tiện dụng không, và có xây dựng được một trải nghiệm online liền mạch hay không.
Sự chuyển dịch từ offline lên online là bước đầu tiên của chiến lược trải nghiệm khách hàng thời đại số để duy trì kết nối, gắn kết với khách hàng cũng như tích hợp các quy trình xử lý yêu cầu từ khách hàng online. Tiếp theo đó là sự lắng nghe, chăm sóc khách hàng với sự đồng cảm mang tính cộng đồng sẽ được thể hiện qua sự thay đổi về giá sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những chính sách để cùng đồng hành qua giai đoạn khó khăn.
Dưới đây là một mô phỏng của trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong khủng hoảng Covid-19 của người tiêu dùng trước đây có xu hướng khước từ sự hiện diện của công nghệ số. Sự hài lòng về trải nghiệm được tăng lên ở từng giai đoạn, từng điểm chạm khách hàng đã cho thấy sự ứng dụng trải nghiệm số được đẩy mạnh mẽ ở các nhóm khách hàng (Hình 2).
Bài đọc nhiều nhất
Digital Strategy 24/04/2024
Nắm bắt công nghệ để tối ưu trải nghiệm khách hàng thời đại số
Theo thống kê, có tới 81% khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm và dịch vụ cao hơn để đổi lại có một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi, và có tới 66% khách hàng đã ngừng dùng sản phẩm bởi doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.
Những năm gần đây, khi nhu cầu trải nghiệm khách hàng tăng cao, đã có 72% doanh nghiệp trở nên chú trọng tới việc ưu tiên xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, và con số này có xu hướng tăng hơn trong trạng thái bình thường mới. (2) (3)
Về dài hạn, sự linh hoạt là yếu tố đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp để đối phó với tình trạng khủng hoảng cũng như thời kỳ chuyển giao sang trạng thái “bình thường mới”. Các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng phục vụ nhu cầu khách hàng trong giữa khủng hoảng Covid 19 có thể sẽ trở nên bão hoà nếu như các doanh nghiệp không chịu thay đổi đáp ứng với trạng thái ‘bình thường mới’.
Bởi thế, các giám đốc lãnh đạo cần chủ động dẫn dắt thị trường thích ứng và bắt nhịp trong giai đoạn chuyển giao này, để từ đó khiến người tiêu dùng trở nên quen thuộc và chấp nhận một trải nghiệm tiêu dùng mới lạ, tiên dụng hơn khi so sánh với trạng thái bình thường cũ.
Ngoài việc xây dựng năng lực linh hoạt, việc nắm bắt công nghệ sẽ giúp các doanh nghiệp phát triển bề vững hơn. Trải nghiệm đa kênh Omnichannel là một chiến lược số tăng cường trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, thu hút được trái tim từ người dùng.
Mô hình phối hợp thống nhất các kênh giúp tăng độ phủ sóng của thương hiệu, tạo ra trải nghiệm khách hàng một cách liền mạch và nhất quán nhất. Lấy khách hàng làm trung tâm, Omnichannel nắm bắt hành trình khách hàng qua các kênh online, hành trình mua sắm của người tiêu dùng.
Để đảm bảo sự bền vững trong tương lai, các doanh nghiệp còn cần chuẩn bị năng lực sẵn sàng, duy trì sự tương tác với khách hàng, gắn kết họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai, bằng cách áp dụng những công nghệ, ứng dụng phân tích dữ liệu để tối ưu hoá những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá cho người dùng.
John Lewis & Partners là ví dụ điển hình trong việc đón nhận mô hình trải nghiệm đa kênh bằng cách tập trung vào chiến lược số, trải nghiệm kỹ thuật để kết nối các kênh xã hội, phơi những sản phẩm được chọn lọc dựa trên lịch sử mua hàng của người tiêu dùng và khiến họ thích thú với dịch vụ trải nghiệm liền mạch.
Sử dụng mô hình Omnichannel và ứng dụng các công nghệ online đã khiến John Lewis đi trước các cửa hàng bách hoá và trung tâm thương mại khác, thắng nhiều giải thưởng về sự hài lòng của khách hàng tại Anh do đã thành công tối ưu hoá trải nghiệm online khách hàng.
Khi biết tận dụng chiến lược số trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng. Để có thể thiết lập được chiến lược vượt trội đó, các doanh nghiệp cần lưu ý báo quát những mảng từ lắng nghe khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội với sự tương tác nhất quán.
Cá nhân hoá hành trình trải nghiệm khách hàng bằng việc sử dụng phân tích dữ liệu có thể tăng mức độ trung thành của người tiêu dùng với nhãng hàng, cũng như tạo cảm giác nhãn hàng vượt trội so với đối thủ.Trong thời đại công nghiệp 4.0, một mô hình kinh doanh mới tiềm năng ứng dụng công nghệ số sẽ tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ đem lại những giá trị lâu dài cho doanh nghiệp không chỉ về mặt doanh thu, mà còn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được thành quả vô hình quý giá cụ thể như giành được đúng đối tượng khách hàng, tăng cường trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh quan hệ khách hàng.
Nguồn tham khảo
(1) HelpScout. 2018. What’s the Difference Between Customer Service and Customer Experience?
(2) Ericsson-LG Enterprise. 2020. Consumers are willing to pay for better customer experience.
(3) Forrester. 2016. 72% Of Businesses Name Improving Customer Experience Their Top Priority.
