Dịch vụ công trong đô thị thông minh: Chiến lược xây dựng trải nghiệm tạo nên đô thị đáng sống

Mục tiêu mang lại trải nghiệm tiện nghi cho cư dân

Có nhiều mục tiêu cần xây dựng nên để tạo nên đô thị đáng sống. Trong đó, được xét đến đầu tiên là bảo đảm mang lại nhiều thuận lợi cho cuộc sống của cư dân: từ cơ hội tìm kiếm việc làm, thu nhập, điều kiện mua sắm, an ninh, đi lại, cho đến các dịch vụ y tế, học hành, giải trí,… Sự tiện nghi đó cũng đóng vai trò là thước đo trải nghiệm của các dịch vụ công do đô thị mang lại, thông qua phối hợp và phát huy nguồn vốn con người, nguồn vốn xã hội cùng với sức mạnh công nghệ hướng đến cuộc sống tốt đẹp và bền vững.

Tuy nhiên, việc quy hoạch, thiết kế, triển khai, số hóa những dịch vụ công trong khối chính quyền vẫn còn rất hạn chế. Ngay cả tại Mỹ, theo báo cáo của Accenture, 85% công dân Mỹ tham gia khảo sát cho biết họ mong đợi chất lượng tương tự hoặc cao hơn từ các dịch vụ số của chính phủ như các tổ chức thương mại và hơn 40% không hài lòng với các dịch vụ số của chính phủ.

Trong một cuộc khảo sát khác của Deloitte với 1.200 quan chức chính quyền từ hơn 70 quốc gia, 82% nói rằng nâng cao trải nghiệm cư dân và tăng tính minh bạch là những mục tiêu quan trọng trong chiến lược số của chính quyền. Như vậy từ người dân đến chính quyền đều có nhận định nâng cao trải nghiệm cư dân khi sử dụng các dịch vụ số từ chính quyền là mức ưu tiên cao nhất.

Các chiến lược xây dựng trải nghiệm

Đô thị thông minh lấy người dân làm trung tâm có thể giúp tạo ra các đô thị không chỉ được gắn nhãn “thông minh” mà thực sự đáp ứng đúng nhu cầu của người dân, đồng thời đảm bảo sự tiện nghi cho mỗi người sử dụng dịch vụ số. FPT Digital đã tìm hiểu về những chiến lược chính được đúc rút từ kinh nghiệm triển khai của nhiều thành phố trên thế giới. Những kinh nghiệm này sẽ giúp các cấp có thể cân nhắc trong hành trình kiến tạo những dịch vụ số nhằm đáp ứng tốt hơn cho mỗi người dân.

Nhận biết sự khác nhau giữa dịch vụ và trải nghiệm

Rất dễ nhầm lẫn giữa dịch vụ và trải nghiệm là gì mà chính quyền dự định cung cấp cho người dân. Dịch vụ số cung cấp cho cư dân là những gì mà công chức, hệ thống công nghệ thông tin sẽ làm cho người dân, còn trải nghiệm số là cảm nhận của người dân khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, đó là cảm nhận xuyên suốt từ trước khi sử dụng dịch vụ tới lúc sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ.

Ví dụ một công ty bán sách online: Có thể xem hành động đơn giản của việc mua một cuốn sách từ khách hàng. Dịch vụ khách hàng sẽ được giới hạn trong giao dịch thực tế với những câu hỏi như “Sách còn hàng không?”, “Nhân viên bán hàng có thân thiện không?”, “Có hàng ở quầy không?”. Mặt khác, trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ thời điểm khách hàng xem xét mua một cuốn sách, cho đến khi họ đọc xong cuốn sách đó và quyết định xem cuốn sách đó có đáng giới thiệu cho người khác hay không.

Đối với chính quyền dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 đem đến trải nghiệm tiện ích cho người dân khi người dân chỉ biết một dịch vụ duy nhất và cơ quan nhà nước ẩn đi rất nhiều dịch vụ nội bộ.

Tạo trải nghiệm liền mạch từ lúc bắt đầu đến kết thúc (end-to-end citizens experience) cho cư dân trong đô thị đáng sống

Ví dụ như thành phố Buenos Aires thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân với việc cung cấp trải nghiệm thực tế. Với gần 15 triệu dân, đô thị Buenos Aires đông dân nhất cả nước. Trước đây, Buenos Aires vẫn cố gắng xây dựng một hệ thống phản hồi và xử lý vấn đề khi người dân phản ánh nhằm giải quyết nhiều vấn đề, từ đèn đường hỏng đến vẽ bậy và sửa ổ gà, tuy nhiên hệ thống quản lý khiếu nại nội bộ của thành phố phần lớn không hiệu quả và chậm chạp.

Công dân có thể ghi lại các khiếu nại hoặc yêu cầu dịch vụ thông qua trung tâm cuộc gọi, nhưng thành phố thường mất gần 600 ngày để giải quyết vấn đề. Điều này tạo ra trải nghiệm dịch vụ tồi tệ cho cư dân khi muốn khiếu nại để nâng cao chất lượng sống cho cộng đồng. Để giải quyết vấn đề này, thành phố đã áp dụng các công nghệ số và tung ra một ứng dụng di động mà người dân có thể sử dụng để đăng ký khiếu nại trực tiếp hoặc thông qua phương tiện truyền thông xã hội.

Ví dụ, khi một cư dân thấy một vấn đề như nắp cống bị mất hoặc vỉa hè bị hỏng, họ có thể đăng một bức ảnh gửi tới thành phố cùng với một đoạn mô tả ngắn. Ứng dụng, sử dụng công nghệ hệ thống thông tin địa lý tích hợp (GIS), gửi vị trí khiếu nại đến cơ quan công quyền hoặc nhà cung cấp gần nhất để giải quyết vấn đề.

Để đóng vòng lặp khiếu nại, một thanh tra của thành phố sử dụng thiết bị di động sẽ xác nhận công việc đã hoàn tất và tải lên một bức ảnh thông qua ứng dụng cho thấy sự cố đã được giải quyết. Đây là dịch vụ liền mạch xuyên suốt đầu – cuối đáp ứng trọn vẹn nhu cầu người dân.

Tạo ra một môi trường số đồng nhất

Tạo ra nền tảng hoặc ứng dụng đồng nhất khai thác nhiều nguồn dữ liệu, dễ dàng sử dụng cho người dân. Các tỉnh thành phố có thể bắt đầu xây dựng nền tảng sẽ kết nối dữ liệu liên quan đến cơ sở hạ tầng vật lý (đường xá, hệ thống tín hiệu giao thông), các phương thức vận tải khác nhau (chẳng hạn như phương tiện công cộng) và các nhà cung cấp dịch vụ vận tải thành một nền tảng tích hợp.

Nền tảng số tích hợp này tạo thành một phần rất quan trọng trong tầm nhìn thông minh của thành phố cho tương lai của ngành giao thông. Những dữ liệu này sẽ cung cấp nhiều giá trị cho người dân khi tham gia giao thông giúp cho việc đi lại được dễ dàng, thuận tiện.

Ví dụ, thành phố Santander, Tây Ban Nha đã tận dụng dữ liệu thu được từ khoảng 20.000 cảm biến để nâng cấp dịch vụ. Thành phố xây dựng ứng dụng “Pulse of the City”, có thể đáp ứng nhiều nhu cầu của cư dân với một giao diện duy nhất.

Giờ đây, người dân có thể sử dụng thông tin giao thông thời gian thực để lên kế hoạch đi làm và cũng để biết khi nào xe buýt tiếp theo sẽ đến. Người bị bệnh nhân hen suyễn có thể lên kế hoạch trong ngày của mình để tránh những khu vực ô nhiễm cao, trong khi một người dân khác có thể sử dụng ứng dụng để theo dõi tiến trình khiếu nại về bảo trì đường bộ. Ứng dụng này, với điều hướng thống nhất, nhất quán, giúp người dân dễ dàng thực hiện.

Khai thác trí tuệ tập thể của công dân

Công nghệ di động giúp việc khai thác trí tuệ tập thể của công dân dễ dàng hơn bao giờ hết, nhằm nắm bắt các kiến thức, ý tưởng và quan điểm có thể giúp thúc đẩy các quyết định thông minh hơn.

Hãy xem trường hợp của thành phố Boston. Theo quy trình an toàn thực phẩm truyền thống của thành phố, các thanh tra y tế chọn các nhà hàng một cách ngẫu nhiên để xem xét. Để nhắm mục tiêu tốt hơn tới các nhà hàng có nguy cơ vi phạm, thành phố đã hợp tác với Yelp và Trường Kinh doanh Harvard Pulse of the City. Sử dụng thuật toán bằng cách khai thác trí tuệ tập thể của người dân sẽ khiến các thanh tra viên năng suất hơn từ 30 đến 50% trong việc phát hiện vi phạm.

Cách tiếp cận của tỉnh/thành nhằm dễ thực thi thành công 

Theo FPT Digital, thách thức lớn khi thiết kế, triển khai trải nghiệm phù hợp với người dân đó là một dịch vụ công có thể được tạo từ nhiều sở, ban, ngành. Tuy nhiên, đối với cư dân, họ muốn những nhu cầu như mở mới một cửa hàng kinh doanh, thanh toán hóa đơn thuế vụ, v.v được đáp ứng nhanh chóng và thuận lợi. Dẫn đến thách thức đối với các tỉnh thành phố làm cho trải nghiệm càng đơn giản hóa càng tốt và ẩn đi sự liên kết phức tạp thực sự đằng sau của các dịch vụ thuộc nhiều đơn vị hành chính khác nhau.

Các thành phố nên tập trung vào việc mang lại trải nghiệm cho người dân tốt nhất trong bất kỳ hoạt động tương tác nào. Cần đồng bộ ở cả ba phương diện tiếp cận giúp cho tỉnh thành phố hiện thực hóa nâng cao chất lượng trải nghiệm cho người dân bao gồm:

• Tỉnh, thành phố xây dựng dịch vụ như cách doanh nghiệp tiếp cận: Có năng lực cung cấp dịch vụ hiệu quả và kích hoạt văn hóa quyết định dựa trên dữ liệu.
• Tỉnh, thành phố đóng vai trò như nhà cung cấp dịch vụ: Cung cấp dịch vụ phục vụ cho toàn bộ người dân từ chăm sóc xã hội cho trẻ em và người lớn đến bảo vệ an toàn cộng đồng, xây dựng một nền kinh tế địa phương có khả năng phục hồi và thịnh vượng.
• Tỉnh, thành phố đóng vai trò như nhà cung cấp cơ sở hạ tầng: Khả năng thiết kế, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng kỳ vọng của người dân, khai thác công nghệ thúc đẩy hiệu quản trong hoạt động và quản lý.

Đô thị đáng sống được đáp ứng bởi những dịch vụ số đem lại trải nghiệm tiện nghi cho cư dân, du khách. Các chiến lược đưa đến trải nghiệm cho người dân và cách tiếp cận đồng bộ trên nhiều phương diện từ dữ liệu, dịch vụ đến hạ tầng cần có sự tư vấn, thiết kế của chuyên gia và các đơn vị tư vấn uy tín. Dịch vụ số thuận tiện sẽ là bước tiến đột phá trong quá trình xây dựng trải nghiệm xuất sắc cho người dân.

Reference sources:
(1) Accenture
(2) Deloitte
(3) City Innovators Forum