Menu
Menu
Trải Nghiệm Khách Hàng Vượt Trội

360° Lắng Nghe
Khách Hàng

“Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, người khác sẽ làm điều đó”
-Sam Walton-
Phản hồi của khách hàng mang ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of customer - VOC) là nhiệm vụ cần thiết của mỗi doanh nghiệp để có thể thấu hiểu và cải thiện các dịch vụ hiện tại, cung cấp những giá trị mới cho khách hàng.
Lắng nghe khách hàng nên được thực hiện toàn diện từ những khía cạnh khác nhau. Có nhiều góc độ để nhìn nhận thông tin phản hồi từ khách hàng:
Loại phản hồi: Chủ động (trực tiếp đến doanh nghiệp) hoặc thụ động (gián tiếp trong cộng đồng và mạng xã hội)
Mục đích phản hồi: Tìm kiếm sự giúp đỡ, khiếu nại, nhận tư vấn hoặc khiển trách
Cảm xúc & tình cảm trong phản hồi: Tích cực, tiêu cực hay trung tính
Trong kỷ nguyên số, lắng nghe khách hàng không chỉ để thu thập thông tin mà còn để phân tích, theo dõi sự cải thiện và tìm kiếm những gợi ý phát triển. Sức mạnh công nghệ cho phép các doanh nghiệp thực hiện một hành trình xuyên suốt từ lắng nghe khách hàng cho đến triển khai các giải pháp, hành động nhằm liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng đưa ra ý kiến về doanh nghiệp thông qua nhiều kênh*
0 % fdx-phone
0 % fdx-email
0 % fdx-live
0 % fdx-social
0 % fdx-sms
Sự phát triển liên tục của các công nghệ mới đang được áp dụng như AI và tự động hóa được dự kiến sẽ cải tiến hơn nữa quá trình lắng nghe khách hàng. Những công nghệ này giúp khai thác, phân tích thông tin từ dữ liệu phản hồi thu được, giúp đưa ra những quyết định giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới.
*Xu hướng chuyển dịch dần từ truyền thống (điện thoại, cửa hàng flagship) sang hướng các kênh số (chat, mạng xã hội và các ứng dụng điện thoại...)
Lắng nghe tiếng nói của khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp
  • Sử dụng ý kiến khách hàng để đánh giá sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả hoạt động hiện tại
    Tiếng nói của khách hàng là động lực cho những thay đổi và cải tiến hướng tới sự xuất sắc trong hoạt động, trải nghiệm khách hàng đột phá hoặc mở ra ý tưởng kinh doanh mới
  • Xây dựng hình ảnh thương hiệu bằng những câu chuyện nắm đúng tâm lý khách hàng
    Những câu chuyện tiếp thị có tầm ảnh hưởng nhất, đôi khi, không đến từ các agency quảng cáo mà tới từ khách hàng. Một câu chuyện cảm động trong việc chăm sóc khách hàng có thể là một ý tưởng tốt trong việc xây dựng cốt truyện tiếp thị, tạo ra đặc trưng thương hiệu và tầm ảnh hưởng khách hàng.
  • Nâng cao giá trị và giữ chân khách hàng
    Các vấn đề lặp lại nhiều lần sẽ làm tăng tỉ lệ khách hàng rời bỏ. Lắng nghe khách hàng và đưa ra các giải pháp càng sớm càng tốt sẽ cải thiện trải nghiệm kịp thời, tạo giá trị cho khách hàng.
97% khách hàng thay đổi hành vi mua hàng vì dịch vụ kém trong khi 87% trong số họ thay đổi hành vi vì dịch vụ khách hàng tốt.*
Xây Dựng Giải Pháp Lắng Nghe Khách Hàng Cùng FPT Digital
fdx-360-approach
FPT DIGITAL TƯ VẤN DOANH NGHIỆP XÂY DỰNG GIẢI PHÁP LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG QUA 7 BƯỚC:
1. Xác định hành trình của khách hàng với tất cả các điểm “chạm" và các kênh có VOC
2. Chọn cách thức nghe phù hợp từng kênh và điểm "chạm" với thái độ nghe chân thành
3. Xây dựng nền tảng thu thập và lưu trữ dữ liệu phản hồi khách hàng
4. Hài hòa và phân tích dữ liệu thông tin phản hồi của khách hàng
5. Áp dụng tích hợp các công nghệ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả
6. Đưa ra các quyết định hành động tiếp theo dựa vào kết quả phân tích
7. Theo dõi và đánh giá tiến độ thông qua các VOC mới từ khách hàng
Từ những dữ liệu phản hồi đầu vào, doanh nghiệp cần phải xử lý và phân tích hiệu quả để đưa ra quyết định hành động phù hợp, tạo ra giá trị. Cùng chúng tôi xây dựng những giá trị cốt lõi và năng lực mới cho doanh nghiệp bạn, kiến tạo một tương lai phát triển bền vững.